Comment booster votre taux de recommandation sur vos ventes VEFA ?

La VEFA implique non seulement de parvenir à attirer des prospects qualifiés, mais aussi de réussir à instaurer un climat de confiance propice à l’achat. Au vu des montants concernés et de la difficulté qu’ont parfois les acquéreurs à se projeter, vos équipes commerciales ne diront pas le contraire : vendre représente souvent un sacré challenge ! Pourtant, il existe une situation dans laquelle le défi s’avère plus simple à relever, à savoir l’hypothèse dans laquelle de nouveaux prospects viennent spontanément à vous sur les bons conseils de vos clients actuels. Vous souhaiteriez que ce soit plus souvent le cas ? Testez dès maintenant nos idées pour améliorer votre taux de recommandation et augmenter vos ventes en VEFA !

La recommandation client : un outil indispensable dans la promotion immobilière

Téléphone, e-mails, salons, social selling…vos commerciaux utilisent déjà plusieurs canaux pour prospecter. La recommandation client constitue une approche complémentaire avec des avantages spécifiques.

Générez de la confiance autour de vos programmes VEFA

Les biens que vous commercialisez en VEFA constituent un excellent investissement et vous n’hésitez pas à le dire. Pour autant, cela suffit-il à convaincre vos prospects ? Quelle que soit la qualité de vos programmes immobiliers, la réponse est non, car les consommateurs n’accordent pas leur confiance facilement. Selon un sondage Opinion Way réalisé en mars 2020 à la demande d’Immodvisor, 75% des français pensent en effet qu’il est difficile de trouver un promoteur de confiance.

Dans ce contexte, la recommandation client représente un enjeu crucial, avec deux mécanismes distincts et aussi importants l’un que l’autre.

• Le bouche-à-oreille, s’il est vieux comme le monde, fonctionne toujours. Une étude IPSOS Global Advisor menée en 2019 mentionne ainsi qu’un français sur cinq accorde davantage d’importance à une information qui émane d’une connaissance personnelle.
• Les avis en ligne occupent quant à eux une place prépondérante dans la réflexion des consommateurs, le sondage Opinion Way précité révélant que 45% des français comparent les promoteurs immobiliers en fonction des avis en ligne. Par ailleurs, 76% considèrent que les promoteurs ayant des avis négatifs ne sont pas dignes de confiance.

Le constat est donc sans appel : l’avis de vos clients a aujourd’hui le pouvoir de faire la pluie et le beau temps sur votre activité. Mieux vaut donc s’y intéresser et faire le choix d’y voir une opportunité de développement commercial !

Un excellent ROI pour votre activité de promoteur immobilier

Travailler sur la recommandation client offre un excellent retour sur investissement. Comme il est plus facile de convertir les prospects concernés en client, le cycle de vos ventes en VEFA s’accélère mécaniquement. Mais ce n’est pas tout !

Lors d’une recommandation, ce sont vos clients prescripteurs qui jouent le rôle de commercial. Le coût d’acquisition des clients qui sont dirigés vers vous est donc nul, dans la mesure où vous n’engagez pas les dépenses habituelles (campagnes marketing, brochures, salons etc.).

Enfin, cette stratégie a aussi tout bon si vous souhaitez travailler votre marque employeur. Un commercial talentueux sera en effet plus enclin à s’intéresser à votre agence après avoir lu de nombreux avis clients positifs, non ?

Encouragez vos acquéreurs en VEFA à vous recommander

Certes, le bouche-à-oreille fonctionne encore. Dans la plupart des cas, vos acquéreurs satisfaits auront cependant besoin d’un encouragement pour émettre publiquement un avis positif.

Faites savoir que vous souhaitez des recommandations

Si vous ne demandez pas à vos clients de vous recommander, peu penseront à le faire. Pour cette raison, voici deux bonnes pratiques exploitables immédiatement :

• Inviter systématiquement les clients qui déclarent spontanément être satisfaits à en parler autour d’eux, voire à déposer un avis client positif sur internet
• Demander aux clients satisfaits s’ils ont dans leur entourage des personnes susceptibles d’être intéressées par un de vos programmes en cours, et éventuellement leurs coordonnées si cela s’avère opportun

Proposez une offre de parrainage

Bons d’achat, cadeaux, remises…les possibilités pour inciter vos clients à diriger de nouveaux prospects sont nombreuses ! Veillez dans tous les cas à ce que votre offre soit visible, en ayant à l’esprit que si vous la mentionnez sur votre seul site web, vos clients actuels risquent de ne pas la voir. Mieux vaut donc rappeler l’information de façon régulière à vos acquéreurs en VEFA, ou faire en sorte qu’elle soit visible constamment, par exemple en l’intégrant directement dans leur espace client.

Investissez dans une solution d’avis client

Vous craignez de perdre du temps à collecter des avis clients et ne savez pas assurer leur diffusion ? Il existe des solutions d’avis clients simples d’utilisation, telles Immodvisor. Ces outils facilitent le recueil d’avis dans tous les contextes (à la fin d’un rendez-vous ou à distance) et gèrent leur diffusion de façon très large (sur votre site web au moyen d’un badge, sur des plateformes web, sur les réseaux sociaux ou encore dans vos communications print).

Misez sur la satisfaction de vos acquéreurs en VEFA

Pour améliorer votre taux de recommandation, il n’y a pas de secret : plus vos clients seront satisfaits, et plus ils auront envie de conseiller vos services.

Intéressez-vous à tous vos acquéreurs en VEFA

Vous le savez, la notion de taux de recommandation implique la répartition de vos clients en trois catégories :

• Les détracteurs (clients mécontents)
• Les passifs (clients satisfaits sans être enthousiastes)
• Les ambassadeurs (clients très satisfaits faisant preuve d’un grand enthousiasme)

Face à cette grille de lecture, il pourrait être tentant de se concentrer sur les clients ambassadeurs, dans l’espoir d’obtenir facilement et rapidement des avis positifs. Cependant, ne négligez pas les acquéreurs plus critiques ! Pourquoi vos détracteurs sont-ils déçus ? Qu’aurait-il fallu à vos clients passifs pour basculer dans la catégorie des ambassadeurs ? C’est en répondant à ces questions que vous identifierez les causes d’insatisfaction et trouverez des solutions concrètes pour y remédier.

Quelques clés pour améliorer l’expérience acquéreur

Un client mécontent l’est rarement par hasard ! La plupart du temps, son achat ne s’est pas déroulé comme il l’imaginait, en raison d’inconvénients subis ou ressentis (perte de temps, sentiment d’être abandonné, impression de n’être qu’un numéro de dossier etc.)

Il existe à votre disposition de nombreuses pistes à explorer pour mettre fin aux frustrations éventuelles en offrant plus de personnalisation et de confort à vos acquéreurs en VEFA :

• La création d’un espace client dédié, qui permet de retrouver rapidement tous les documents et messages
• Les outils permettant de se projeter (visites virtuelles, envoi de photos pendant le chantier, catalogue numérique…)
• Les solutions pour communiquer plus facilement (interlocuteur unique, prise de rendez-vous en ligne, messagerie dédiée…)
• La signature électronique, qui évite les déplacements

A vous de piocher parmi celles-ci pour faire grimper la satisfaction de vos acquéreurs et le nombre d’étoiles dans les avis en ligne !

Instaurez la culture du feed-back dans votre agence de promotion immobilière

Pour accroître la satisfaction client dans l’optique d’obtenir plus de recommandations, encore faut-il savoir ce que pensent réellement vos acquéreurs en VEFA. C’est la seule façon d’améliorer vos services et il existe un moyen simple d’avoir la réponse : demander !

Les moments clés de la VEFA auxquels être attentifs

La vente d’un bien en VEFA est marquée par plusieurs temps forts pour les acquéreurs. Parmi ceux-ci, on compte bien sûr la signature du contrat de réservation et la remise des clés, mais également tout ce qui a trait à la personnalisation du logement (le choix des matériaux notamment), ainsi que les visites de chantiers.

Tous ces évènements comportent une dimension émotionnelle importante, en générant à la fois beaucoup de stress et d’excitation. Profitez-en pour recueillir l’avis de vos acquéreurs ! Cela peut être réalisé avec un questionnaire de satisfaction, ou tout simplement en posant la question oralement à la fin du rendez-vous.

Et si vous demandiez en permanence l’avis de vos clients ?

Solliciter l’avis de ses clients aux étapes clés constitue indéniablement un premier pas bienvenu. Pour autant, pourquoi ne pas généraliser la pratique ?

Chez Happywait, nous avons pris le parti d’associer à notre service de messagerie dédié un outil invitant les acquéreurs à noter la qualité de chaque échange avec son promoteur immobilier. Cela renforce le lien tissé avec le client et favorise le partage d’avis positifs, tout en permettant au commercial d’identifier qu’une relation se dégrade et de réagir. Cette boucle vertueuse, que nous avons mise en place de façon digitale, peut cependant être mise en place autrement. Pour débuter, demandez par exemple à vos équipes de terminer tous leurs échanges avec vos acquéreurs par une question relative à leur degré de satisfaction. C’est moins rapide, mais cela permet d’obtenir l’information et d’ajuster !

Vous l’aurez compris : votre réputation de promoteur immobilier constitue un levier de développement commercial incontournable et repose beaucoup sur la qualité de l’expérience d’achat que vous proposez. Approfondissez ce sujet avec notre article sur l’amélioration de l’expérience acquéreur en VEFA.