Secteur immobilier et VEFA, comment améliorer l'expérience acquéreur ?

Selon le rapport Tendances 2020 de la transformation digitale publié par Adobe, 23% des dirigeants des entreprises leaders considèrent que l’expérience client constitue l’opportunité de développement la plus intéressante aujourd’hui.

Et s’il en était de même dans le secteur de la promotion immobilière?

Découvrez pourquoi il devient urgent de miser sur l’expérience acquéreur pour vos opérations en VEFA, à la fois pour vos réservataires et pour votre chiffre d’affaires.

L’expérience acquéreur, une attente forte pour les achats en VEFA

Les besoins et comportements des consommateurs évoluent, et ce dans tous les secteurs. Transparence, efficacité, simplicité, personnalisation… les attentes sont nombreuses !

Pourtant, force est de constater que le secteur de la promotion immobilière tarde à prendre en compte l’expérience client, au plus grand dam des acquéreurs en VEFA.

La satisfaction client est très faible dans la promotion immobilière

Connaissez-vous le Net Promoter Score (NPS) ? Il s’agit d’un score permettant de mesurer la satisfaction client, obtenu en déduisant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage des clients se montrant enthousiastes.

Alors que l’objectif consiste à obtenir a minima un NPS supérieur à zéro, les promoteurs affichent un score bien peu reluisant… de - 34!

A titre de comparaison, le NPS des notaires est de -10 et celui des constructeurs de maisons individuelles de -5, tandis que les champions de l’expérience client sur le plan international atteignent un score supérieur à 65 (Amazon, Apple, Netflix…).

Ce mauvais résultat ne constitue cependant pas une véritable surprise, au vu des enquêtes déjà réalisées sur la satisfaction client pour l’achat de biens immobiliers neufs.

En 2015, UFC Que Choisir avait en effet révélé qu’en VEFA, 52% des acheteurs se déclaraient mécontents de l’expérience vécue avec leur promoteur immobilier !

Gap émotionnel et mauvaise expérience d’achat en VEFA

Face à ces chiffres si négatifs, il pourrait être tentant de reporter la faute sur les acquéreurs. N’en voudraient-ils pas trop ?

L’expérience client ne serait-elle pas un luxe dont ils pourraient après tout bien se passer ?

A en croire les travaux menés par des professeurs des universités du Havre et de Paris Dauphine, la réponse est non !

Dans une étude intitulée « Pourquoi un si faible niveau de satisfaction des clients qui achètent un bien immobilier neuf? Une explication par le gap émotionnel », les chercheurs Florence Jacob, Fabrice Larceneux et Valérie Renaudin décryptent ce qui se joue dans la relation commerciale lors d’un achat en VEFA.

Selon eux, l’acquéreur vit son achat sur le terrain des émotions, en passant par plusieurs phases, tandis que de son côté, le promoteur aborde l’acte d’achat de façon rationnelle, avec des jalons administratifs.

Il en résulte des décalages émotionnels, ainsi qu’un constat : plus le temps passe, et plus la satisfaction client diminue, cette évolution étant en lien avec les différents sentiments éprouvés par les acquéreurs (colère, frustration, peur, anxiété, sentiment d’abandon…).

Que veulent vraiment les acquéreurs de biens immobiliers en VEFA?

Si l’étude ne le dit pas, on peut raisonnablement avancer que si bon nombre d’acquéreurs VEFA sont encore déçus par leur expérience d’achat, c’est avant tout parce que la relation client manque d’animation et d’interactions. Très souvent, l’acquéreur bénéficie d’une attention particulière jusqu’à la signature du contrat de réservation, puis se trouve plus ou moins seul avec ses doutes et ses questions jusqu’à la livraison.Et c’est précisément là que le «gap émotionnel» évoqué précédemment peut se creuser, avec une expérience acquéreur qui se dégrade au fil du temps!

Pour y remédier, l’étude universitaire évoque la piste d’éléments concrets permettant à l’acquéreur de se projeter. Bien évidemment, les visites virtuelles et l’envoi régulier de photos du chantier constituent des outils pertinents pour rassurer et provoquer de l’enthousiasme. Ce ne sont cependant pas les seuls, alors à vous d’étudier toutes les pistes, en visant notamment les bénéfices suivants pour vos acquéreurs:

• Rendre la communication plus fluide et plus efficace (en trouvant des solutions pour que vos acquéreurs ne soient pas agacés par des mails ou appels laissés sans réponse)
• Leur éviter d’avoir à multiplier les déplacements, avec des solutions comme la signature électronique ou un catalogue en ligne pour le choix des matériaux.
• Centraliser toutes les informations relatives à leur projet dans un seul et même endroit, avec un espace acquéreur.

Il ne s’agit là que d’exemples, les sujets à creuser ne manquant pas pour optimiser l’expérience d’achat en VEFA et faire en sorte que vos acquéreurs soient aux anges. Cerise sur le gâteau, votre business a tout à y gagner !

L’expérience acquéreur pour booster vos ventes en VEFA

Aujourd’hui, un bon produit et de la publicité ne suffisent plus pour vendre. Pour prendre leur décision, les consommateurs prennent aussi en compte l’expérience proposée autour du produit ou du service. C’est pour cela que l’expérience client influe directement sur les résultats financiers des entreprises, y compris la vôtre!

Inspirez-vous des leaders de l’expérience client

L’expérience client n’est pas un concept nouveau, puisqu’il date des années 80. Depuis, il intéresse la plupart des grandes entreprises et le retour sur investissement est au rendez-vous. Dans un article paru dans Forbes en septembre dernier, Blake Morgan, experte en expérience client, avançait ainsi que les marques proposant une expérience client supérieure génèrent 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents à la traîne sur le sujet, et que les entreprises orientées clients sont 60% plus rentables que les autres.

Autre donnée intéressante : 84% des entreprises faisant l’effort d’améliorer l’expérience client constatent une augmentation de leur chiffre d’affaires ! Nul doute donc que vous avez donc tout intérêt à vous pencher sérieusement sur l’optimisation de votre expérience acquéreur, et ce pour plusieurs raisons.

L’amélioration de votre réputation de promoteur immobilier

Les consommateurs n’hésitent plus à donner leur avis ou à partager leur expérience sur le web. L’expérience acquéreur est donc particulièrement importante, et ce d’autant plus qu’elle est à « double tranchant ». A titre d’exemple, un manque de réactivité et une mauvaise communication peuvent rapidement agacer un acquéreur, et le conduire à poster un avis négatif susceptible de vous faire manquer des ventes. A l’inverse, le fait de proposer des services qui aident ou enchantent les acquéreurs (prise de rendez-vous en ligne, messagerie dédiée, galerie photos…) est de nature à provoquer des évaluations positives, que ce soit sur des sites d’avis ou sur Google. Autrement dit, à renforcer votre image de marque, à inspirer confiance, et à signer de nouveaux contrats plus rapidement !

L’augmentation de votre taux de recommandation

S’il est rare qu’un acquéreur procède à un second achat en VEFA, une chose est certaine: à défaut de pouvoir vous acheter un nouvel appartement, il peut toujours vous recommander ! Sur ce terrain, l’expérience vécue joue là aussi un rôle primordial, comme en atteste une étude menée en 2018 par Qualtrics auprès de 10000 consommateurs. Les chiffres sont en effet éloquents : le taux de recommandation est à 15% lorsque l’expérience client est jugée « pauvre », alors qu’il passe à 88% lorsqu’elle est jugée « très bonne ».
 Certes, l’étude est américaine et ne vise pas spécifiquement la promotion immobilière, mais il y a tout lieu de penser que la mécanique vaut aussi pour la VEFA, et ce d’autant plus qu’il s’agit, nous l’avons vu, d’un achat présentant une forte dimension émotionnelle.

Les autres avantages business

L’expérience client est régulièrement présentée sous l’angle de la fluidité et de la simplicité offertes au client. C’est vrai, mais ces atouts profitent aussi à l’entreprise! Dans le secteur de la promotion immobilière, soigner l’expérience acquéreur, en particulier en instaurant une meilleure communication, présente ainsi deux avantages non négligeables.
Tout d’abord, cela limite les initiatives des acquéreurs pour obtenir des nouvelles de leur chantier (mails, demandes de rendez-vous, appels téléphoniques…). Sur le long terme, cela représente un gain de temps, et la possibilité de consacrer davantage de temps à des tâches plus rentables.


Ensuite, il va sans dire que si l’acquéreur vit une expérience agréable de A à Z, de la signature du contrat jusqu’à la livraison, il sera dans de meilleures dispositions pour trouver des solutions en cas de difficultés lors de la réception du bien. Ce sont cette fois des soucis évités, avec à la clé un encaissement plus rapide des sommes restant dues.

Vous l’aurez compris à la lecture de cet article : améliorer l’expérience acquéreur en VEFA, c’est l’avenir ! Vos clients attendent en effet de vivre une expérience mémorable à l’occasion de leur achat immobilier et vous avez donc une carte à jouer pour vous démarquer. Pour en savoir plus sur le sujet grâce à un retour d’expérience, découvrez l’interview d’Emilie Caillard, chargée de clientèle du Groupe Kermarrec.