Intégrer un espace acquéreur : le nouveau standard en immobilier neuf

L’espace client a le vent en poupe ! Téléphonie mobile, banque, assurance, énergie…nombreux sont les secteurs qui proposent à leurs clients d’accéder à leur dossier et à des services en lignes via un espace dédié. A l’heure où la transformation digitale réinvente la relation client, le monde de la promotion immobilière s’empare lui aussi de cet outil gagnant-gagnant. Voyons ensemble pourquoi l’espace acquéreur est devenu un must, à la fois pour les acheteurs et pour vous promoteurs.

L’espace acquéreur, une réponse aux besoins des acheteurs dans le neuf

Loin d’être un gadget, l’espace acquéreur répond aux attentes qui se sont développées avec l’essor du digital.

Accéder simplement à tout son dossier immobilier

Nous vivons dans un monde de plus en plus complexe, dans lequel les consommateurs attendent toujours plus de simplicité. Lorsque vous vous engagez sur la durée avec une entreprise, appréciez-vous de retrouver facilement tous vos documents, sans avoir à chercher ? Il en va de même pour vos acquéreurs ! Dans le cadre de la VEFA par exemple, ceux-ci attendent d’avoir la vue, en toute transparence et en temps réel, sur les informations concernant leur bien immobilier. La mise en place d’un espace acquéreur satisfait ce besoin organisationnel. Avec un simple identifiant et un mot de passe, les acheteurs dans le neuf accèdent aux échanges passés et aux documents essentiels (contrat de réservation, contrat conclu dans le cadre du PSLA, promesse de vente, annexes, devis signés etc.). L’espace acquéreur améliore également le suivi financier de leur dossier par les acheteurs en VEFA, dans la mesure où il fait apparaître les règlements déjà effectués et les échéances à venir.

Suivre son projet immobilier

Certains de vos clients vous ont déjà peut-être fait cette remarque lors de la livraison de leur bien immobilier : de la signature du contrat de réservation à la remise des clés, le temps paraît long ! Dans la VEFA, cette attente pose de véritables soucis sur le terrain de l’expérience acquéreur. Sans nouvelles, les acheteurs ont en effet vite tendance à être envahis par les émotions négatives (inquiétudes sur la date de livraison, craintes des malfaçons, difficulté à se projeter…). L’espace acquéreur répond cette fois au besoin de vos acheteurs de suivre leur chantier. En leur permettant d’accéder aux photos et aux informations relatives aux travaux, il génère des sentiments positifs, tels le soulagement, la confiance, le sentiment d’être considéré ou encore la joie de voir son projet immobilier prendre forme.

Bénéficier d’un accompagnement personnalisé

Contrairement à ce que vous pensez peut-être, dématérialisation des dossiers de ventes immobilières et accompagnement sont loin d’être incompatibles ! L’espace acquéreur constitue aussi une solution d’aide à la décision, en particulier s’il comporte un catalogue en ligne permettant de visualiser les matériaux et couleurs parmi lesquels choisir pour la personnalisation de son logement. La relation « humaine » est quant à elle conservée, et même facilitée, puisque le système de messagerie intégrée permet aux acquéreurs d’échanger de façon fluide avec leur promoteur immobilier.

Profiter du confort « ATAWAD »

Avez-vous déjà entendu parler de l’acronyme ATAWAD ( AnyTime, AnyWhere, AnyDevice ) ou de mobiquité ? Ces deux notions illustrent simplement la possibilité de se connecter sans contrainte de temps, de lieu ou de terminal. Autrement dit, cette habitude que nous avons tous prise d’accéder à bon nombre de services à toute heure, et ce depuis un simple smartphone. En l’occurrence, la mise à disposition d’un espace acquéreur s’inscrit parfaitement dans cette tendance, en offrant aux acheteurs la possibilité d’effectuer de nombreuses actions dans leur dossier qu’ils soient en vacances, en pause-déjeuner sur leur lieu de travail ou dans leur canapé le soir. Voici quelques exemples :

• Prendre connaissance des dernières actualités sur le chantier
• Poser une question, consulter les messages que votre commercial a envoyés
• Signer une demande de travaux modificatifs
• Réserver un rendez-vous sur un créneau disponible avec le commercial

Vous percevez désormais l’intérêt que représente la mise en place d’un espace client pour vos acquéreurs dans le neuf ? Réjouissez-vous, votre agence de promotion immobilière a également tout à y gagner !

Les avantages de l’espace acquéreur pour les promoteurs immobiliers

Véritable outil de gestion de la relation client, l’espace acquéreur contribue à une meilleure performance commerciale, tout en étant adapté si vous souhaitez débuter votre transformation digitale.

Un outil de pilotage de tous vos dossiers de ventes immobilières

Côté promoteur, à quoi sert un espace acquéreur ? La réponse dépend des fonctionnalités mises en place, mais les possibilités sont grandes et vont jusqu’à la dématérialisation de vos process de A à Z.

En pratique, un grand nombre d’opérations sont faisables depuis l’espace acquéreur, comme l’édition des documents de vente, la signature électronique du contrat de réservation et des devis, les notifications Loi SRU, les échanges en tous genres (en interne/avec le client) ou encore les appels de fonds.

C’est à vous de paramétrer votre espace acquéreur comme bon vous semble, avec dans tous les cas, plusieurs bénéfices à la clé :

• Traçabilité. Vous avez une vue d’ensemble de tous vos dossiers, et accès au détail de chaque affaire. Même si un collaborateur quitte l’entreprise, les échanges qu’il a eus avec le client et le travail qu’il a effectué restent consignés et visibles.
• Amélioration du suivi. Chaque fois qu’un évènement se produit dans un dossier, les collaborateurs en charge du dossier en sont informés par un système de notification. Les « temps morts » sont donc supprimés, les demandes sont traitées plus vite.
• Gain de temps et productivité. Certaines tâches étant effectuées automatiquement (l’édition des contrats par exemple) ou plus rapidement, vos équipes retrouvent du temps pour se concentrer sur l’essentiel et une plus grande latitude pour organiser leur travail.
• Meilleure communication. Cela vaut en interne, puisque les collaborateurs peuvent communiquer entre eux sur les dossiers, mais aussi avec vos acquéreurs. 

Par ailleurs, les avantages se cumulent ! Les acquéreurs étant plus autonomes dans l’accès à l’information, la satisfaction client augmente, alors que les appels et demandes de rendez-vous en face à face diminuent. C’est en effet le constat fait par Laura Bilheux, assistante commerciale ADV Provicis Ouest Immobilier :

« On n’entend plus dire qu’on ne les informe pas sur leur chantier ! Chaque semaine, je dépose des photos et des publications dans l’espace dédié à chacun de nos acquéreurs. Tous les documents sont centralisés, et cela facilite vraiment la communication. Je constate qu’il y a beaucoup moins d’appels de la part des acquéreurs depuis la dématérialisation ! »

Un levier de développement commercial

Selon une étude réalisée par le Boston Consulting Group (BCG) en partenariat avec l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et intitulée « Personnalisation de la relation client : les clients adorent, les entreprises en profitent », 89% des entreprises interrogées considèrent que la personnalisation a un impact positif sur la relation client.

Par ailleurs, 94% estiment que la démarche génère de l’engagement chez les collaborateurs.

D’un point de vue commercial, l’espace acquéreur a donc tout bon ! Non seulement il participe à l’amélioration de votre taux de recommandation mais il serait de surcroît de nature à motiver vos commerciaux.

Les opportunités d’améliorer votre performance commerciale ne s’arrêtent d’ailleurs pas à ces seuls aspects. En effet, l’espace acquéreur représente une opportunité d’enrichir le parcours client. A titre d’exemple, vous pouvez l’utiliser pour vendre des prestations supplémentaires, comme des services en domotique, ou même communiquer sur vos services additionnels (une offre de parrainage, une recherche de terrains dans une zone spécifique…).

Une solution pour digitaliser la promotion immobilière en douceur

Si la transformation digitale des entreprises devient incontournable, elle inquiète encore, et c’est normal ! Il n’est en effet pas évident de changer ses habitudes, et de dématérialiser tout ou partie de son activité. Pour autant, sachez que l’adoption d’un espace acquéreur constitue une démarche idéale pour faire vos premiers pas dans le digital.

Les espaces web dédiés au client existent en effet depuis un certain nombre d’années, et les technologies disponibles pour les concevoir garantissent une utilisation très intuitive. Les clients adoptent donc très vite ce genre d’outils, et les équipes aussi ! Cela est d’autant plus vrai que la mise en place d’un espace acquéreur ne vient absolument pas compliquer le quotidien, puisqu’il s’interface avec les outils déjà utilisés (CRM, ERP…). Il ne demande pas de travail supplémentaire, et encore moins de créer un poste et de recruter.

L’espace acquéreur n’a en outre rien de figé. Il est évolutif, de telle sorte que vous pouvez débuter avec quelques fonctionnalités qui vous semblent particulièrement pertinentes, puis étoffer cette boîte à outils au fil de l’eau.

Vous l’aurez compris, l’espace acquéreur s’impose aujourd’hui comme un outil incontournable pour répondre aux attentes de vos acquéreurs dans le neuf, mais aussi améliorer la gestion de vos dossiers et votre performance commerciale. Pour en savoir plus sur les bénéfices liés à la mise en place d’un espace client, lisez le retour d’expérience de Mathurin Ballay au sujet de la transformation numérique d’Édifiz.