Personnalisation du logement neuf : faut-il digitaliser cette étape ?

Sols, peinture, meubles de salle de bain… le choix des matériaux représente un moment fort, et parfois stressant, pour les acquéreurs dans l’immobilier neuf. Du côté du promoteur immobilier, la personnalisation du logement peut vite tourner au casse-tête, surtout s’il propose un grand nombre de références. Les difficultés de gestion augmentent de surcroît si les demandes de TMA sont largement acceptées. Pour simplifier cette étape, est-il pertinent de digitaliser complètement le rendez-vous de choix des prestations ? Voici quelques pistes de réflexion, nourries par le regard d’Agathe, notre Responsable relation client.

Les acquéreurs attendent des promoteurs immobiliers un véritable accompagnement

Le niveau de personnalisation du logement neuf peut largement varier d'un promoteur immobilier à un autre. La typologie d'acquéreur, le mode d'accession, le niveau de standing de la résidence peuvent également venir amplifier ou restreindre la gamme proposée à cette occasion.

La personnalisation du logement, une problématique pour l’acquéreur

Alors que l’étape de personnalisation du logement pourrait sembler enthousiasmante, nombreux sont les acquéreurs en VEFA qui angoissent à l’idée de « faire le mauvais choix ». Selon les études existantes, les acquéreurs recherchent en effet un bien optimal.

Concrètement, il s’agit d’abord pour eux de ne pas commettre d’erreur d’appréciation, de façon à ce que le logement, une fois livré, soit conforme au bien qu’ils avaient imaginé.

« L’enjeu est avant tout d’éviter les mauvaises surprises », commente Agathe. « Les acquéreurs craignent par exemple, en découvrant leur bien, de regretter leur choix de sol ou de peinture. »

Mais la personnalisation du logement présente aussi un enjeu financier. Bien sûr, l’acquéreur doit solliciter des travaux modificatifs et sélectionner ses prestations dont le coût cumulé s’inscrit dans son budget.  La plupart des acquéreurs prennent aussi en compte la revente future du bien, tout comme les investisseurs cherchent à avoir un logement plaisant au plus grand nombre pour louer facilement. Si les TMA et le choix des matériaux suscitent autant d’inquiétude, c’est donc parce qu’il touche à la fois au cœur (sur le sujet des goûts et des couleurs) et à la raison (sur le sujet de la revente et/ou de la rentabilité de l’investissement locatif).

Les aspects sur lesquels le promoteur peut aider l’acquéreur

Pour accompagner au mieux les acquéreurs, le plus simple consiste à s’interroger sur leurs besoins profonds. En l’occurrence, plusieurs axes méritent d’être travaillés.

• Aide au tri

Spontanément, vous pensez peut-être que plus les individus disposent de choix, et plus ils se sentent libres et satisfaits. En réalité, ce n’est pas forcément le cas, comme l’a expliqué le psychologue Barry Schwartz en développant la notion de « paradoxe du choix ». Selon lui, un nombre conséquent de choix entraîne une paralysie d’action. Cela explique que face à plusieurs dizaines de références parmi lesquelles choisir, seuls dans un show-room, les acquéreurs puissent se sentir perdus et incapables de prendre une décision. Mieux vaut donc mettre en place un système pour les aider à faire le tri si votre palette de références est étendue.

• Aide à la visualisation

Pour beaucoup de personnes, il est compliqué de se projeter dans le temps et dans l’espace. Difficile donc d’imaginer à quoi ressemblera un logement d’ici quelques mois, à partir d’une simple dalle de carrelage ou d’un échantillon de peinture. « Sans voir, les personnes ne se rendent pas forcément compte du caractère atypique d’un logement peint en rouge », précise Agathe, de la même façon qu’elles ne savent pas évaluer si les différents choix s’articulent bien entre eux. Certains promoteurs ont déjà bien compris cette difficulté, en proposant de choisir les matériaux non pas par référence mais par ambiance.

• Calcul des prix

Pour retenir ou non une option (un parquet chêne par exemple, en lieu et place d’un des sols proposés initialement), l’acquéreur doit avoir une idée précise du prix. Cela implique des calculs parfois laborieux, ce qui contribue à rendre l’étape de la personnalisation délicate.

Le bon mix pour les acquéreurs : rendez-vous physique et digital

A l’heure du digital, plusieurs outils existent pour soutenir l’acquéreur dans sa démarche de personnalisation. Parce que le rendez-vous physique de choix de prestations conserve tout son intérêt, ils sont à utiliser en complément, en direct ou même en amont.

Les configurateurs pour projeter l’acquéreur dans son futur logement

Afin de visualiser le bien immobilier terminé, les configurateurs sont d’une aide précieuse. En un clin d’œil, l’acquéreur découvre ainsi l’impact d’une suppression de cloison ou la combinaison esthétique de ses choix.

Très rapidement, il peut évaluer la pertinence de différents agencements ou passer en revue toutes les finitions possibles. Quel que soit l’outil choisi, le rendu visuel se veut très réaliste, grâce à des images haute définition. Les prix s’affichent quant à eux en temps réel, pour que l’acquéreur envisage les possibilités qui s’offrent à lui à la fois sous l’angle esthétique et financier.

L’envoi d’une fiche de choix en amont

« Dans l’espace client qu'Happywait développe pour le promoteur, chaque acquéreur a la possibilité de consulter avant le rendez-vous la fiche de choix » explique Agathe. « Grâce à celle-ci, il va dégrossir le sujet, faire un tri en amont. S’il a besoin d’un avis extérieur, il a la possibilité de partager les options qui lui plaisent avec son entourage. Tout cela fait que lorsqu’il se déplace au rendez-vous physique, chez le promoteur ou directement chez le fournisseur, l’acquéreur est déjà au cœur du sujet. »

Avec cette méthode, le rendez-vous physique ne sert donc plus à choisir, mais simplement à valider un choix déjà fait, ou à décider parmi une sélection restreinte de quelques références. C’est ensuite en voyant et touchant les échantillons, et éventuellement avec l’aide d’un configurateur, que l’acquéreur prendra se décision, avec le sentiment de le faire en connaissance de cause.

De nombreux avantages côté promoteur immobilier

La digitalisation du choix des matériaux et TMA améliore sans nul doute l’expérience acquéreur. Elle procure également des avantages au promoteur immobilier, dont l’organisation se trouve facilitée.

Une gestion de la relation acquéreur plus efficace

Un acquéreur qui peine à se décider, c’est aussi plusieurs échanges par mail, téléphone, voire plusieurs rendez-vous. En investissant dans des outils d’aide à la personnalisation, ces temps se trouvent nécessairement limités : plus autonome, l’acquéreur prend connaissance des informations seul (possibilités offertes, prix…) et arrive en rendez-vous en ayant déjà une idée assez claire de ce qu’il souhaite.

« Le prix s’avère aussi moins sujet à débat », indique Agathe. Si en faisant certains choix, l’acquéreur s’aperçoit qu’il est hors budget, il abandonnera tout simplement cette première idée, de lui-même et sans tentative de négociation. En consultant la fiche de choix en amont dans son espace acquéreur, il ferme des portes. Le rendez-vous physique devient plus court et plus efficace.»

Quant aux investisseurs, qui se sentent souvent peu concernés par la personnalisation d’un logement qu’ils n’occuperont pas, le digital représente là-aussi un gain de temps, cette fois sur une tâche chronophage et sans grande valeur ajoutée. Le module Happywait dédié aux TMA et travaux modificatifs automatise ainsi les messages de relance, sachant qu’avec la signature électronique l’engagement de l’acquéreur est susceptible d’être formalisé dans la foulée, sans allers-retours inutiles.

Pour finir, le digital évite les erreurs. Une fois saisie, une référence ne risque plus d’être mal reproduite et de conduire à la pose de matériaux autres que ceux souhaités par l’acquéreur. Voilà qui évite les incidents de nature à écorner la réputation du promoteur !

Une communication sur les références plus fluide

Digitaliser son activité constitue un virage important pour toute l’entreprise. Il en vaut cependant la peine, car tous les métiers y gagnent vraiment !

Les outils cités précédemment nécessitent tous d’y consacrer un peu de temps au démarrage, pour saisir les références et y associer des visuels. Mais l’investissement en temps en vaut la peine selon Agathe :

« En ce qui concerne notre module, l’objectif est de réutiliser les références saisies pour d’autres projets, la démarche étant assimilable à la mise en place d’un système d’automatisation. Pour certains de nos clients promoteurs, la digitalisation de cette étape a changé la vie de leurs équipes. Imaginez un collaborateur suivant un programme de 150 lots, et pour lequel un fournisseur annonce qu’une référence est manquante. Comme le module centralise toutes les informations, il devient facile de retrouver tous les dossiers concernés et d’envoyer aux acquéreurs une nouvelle fiche de choix à jour. L’outil s’adapte par ailleurs à chaque promoteur. On peut intégrer les références une par une, proposer des ambiances, ou encore donner accès à un catalogue virtuel. »

Comme vous l’aurez compris, le digital ne vient pas remplacer le rendez-vous physique de choix des prestations, mais plutôt le sublimer, en aidant l’acquéreur à se projeter davantage dans son futur logement. Pour en savoir plus sur le choix des matériaux en ligne, découvrez le témoignage d’Émilie Caillard, chargée de clientèle chez Kermarrec.